Spørsmål om beskrivelse av vår kundeundersøkelse

I forbindelse med gjennomføring av Kundetilfredshetsundersøkelser benytter vi en modell som ligner på ACSI (The American Customer Satisfaction Index), men tilpasset til norske og nordiske forhold. Vi etablerte denne modellen i 2000 og har benyttet denne i hele Skandinavia og i enkelte land ellers i verden, der det har vært relevant for våre kunder.

Vi benytter nær sagt alltid en skala fra 1 – 6 og presenterer en indeks fremfor prosentvis gjennomsnitt.

I tillegg besitter vi en stor Erfaringsdatabase som kan gi meget gode sammenligninger og Benchmark muligheter.

Modellen bygger på seks hovedprinsipper:

1. Forventninger (som oftest benyttet mot nye kunder som ennå ikke er blitt ”preget/påvirket” av erfaringer med selskapet.
2. Erfaringer (dette gjelder for diverse områder som kundene møter bedriften på og som bedriften ønsker å være ”best” eller gode på)
3. Pris/verdi (pris måles kun om en bedrift skal være ”prisledende” ellers måler vi ”verdi” av produkter, tjenester eller leveranser. Det kunden ønsker)
4. Tilfredshet (KTI - kundetilfredshets indeks er en felles betegnelse for ”alt i alt” opplevelsen av kundeforholdet, - før klage) a. Følges opp med spørsmål relatert til ”Ideell leverandør”.
5. Klage (dette omfatter aller relevante områder for klage og oppfølging)
6. Lojalitet (KLI – Vi har nå innført en Lojalitetsindeks fordi det er svært viktig at våre kunder forstår viktigheten av å måle kundenes gjenkjøp og ambassadør /anbefalings rolle)

I tillegg har vi en rekke oppfølgingsspørsmål som tilpasses etter våre kunders behov.

Områder under Erfaringer kan være som hos dere eller deles inn i hovedgrupper som produkter, medarbeidere, support osv.

Hos dere var dette en gruppe med følgende områder: Drift /serviceavtale • Sikkerhet (på selskapsnivå) • Servicenivå /servicegrad • Medarbeidernes serviceinnstilling • Tilgjengelighet • Responstid • Kompetanse • Rådgivning • Evne til raskt å løse problemer

Vi gjennomfører analyse på bakgrunn av våre erfaringer og kjennskap til hver kundes mål med undersøkelsen. Disse kan være enkle og gjennomføres med dybdeanalyse og regresjon der det er ønskelig.

Vårt nye system gir også mulighet for å følge opp enkelte kunder og deres besvarelser anonymt om det ønskes å gå ytterligere inn i enkeltspørsmål. (eller grupper og besvarelser)